Giải quyết khiếu nại

Cập nhật: 28/07/2026

Công ty TNHH Hợp Nhất Bách Việt, đơn vị vận hành Đo Vẽ Nhanh, tiếp nhận phản ánh và khiếu nại với mục tiêu làm rõ sự việc dựa trên hợp đồng, hồ sơ kỹ thuật, dữ liệu gốc và quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Trong lĩnh vực đo đạc, bản đồ và khảo sát xây dựng, một chênh lệch có thể xuất phát từ lỗi tác nghiệp, khác hệ tọa độ, thay đổi hiện trạng, hồ sơ đầu vào, yêu cầu của cơ quan tiếp nhận hoặc phạm vi công việc chưa được hiểu giống nhau. Vì vậy, Đo Vẽ Nhanh ưu tiên kiểm tra nguyên nhân trước khi kết luận trách nhiệm.

Chính sách này công khai cách tiếp nhận, phân loại, phản hồi, thương lượng và xử lý khiếu nại. Chính sách không làm mất hoặc hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu bồi thường, khởi kiện hay các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo hợp đồng và pháp luật.

1. Tóm tắt quy trình giải quyết khiếu nại

Các mốc xử lý khiếu nại tại Đo Vẽ Nhanh

Giai đoạn	Cách xử lý	Mốc thời gian
Tiếp nhận	Ghi nhận nội dung, thông tin liên hệ và hồ sơ ban đầu	Thông báo đã tiếp nhận trong tối đa 03 ngày làm việc đối với trường hợp thuộc Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Phân loại	Xác định nhóm kỹ thuật, tiến độ, tài chính, phục vụ hoặc dữ liệu	Thực hiện ngay sau khi có đủ thông tin cơ bản
Đối soát	Kiểm tra hợp đồng, dữ liệu gốc, bản bàn giao và tài liệu liên quan	Thông thường 03–05 ngày làm việc đối với trường hợp không cần kiểm tra hiện trường
Thương lượng	Trao đổi phương án khi khách hàng yêu cầu thương lượng	Tiến hành trong thời hạn luật định; với người tiêu dùng là trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận yêu cầu
Khắc phục	Sửa hồ sơ, đo kiểm, hoàn tiền, điều chỉnh công nợ hoặc biện pháp phù hợp	Theo mức độ phức tạp và phương án đã thống nhất

Các mốc trên nhằm giúp khách hàng dễ theo dõi tiến độ. Trường hợp cần đo kiểm tại hiện trường, lấy ý kiến cơ quan nhà nước, giám định, thí nghiệm lại hoặc đối chiếu với dữ liệu bên thứ ba có thể cần thời gian dài hơn. Khi đó, Đo Vẽ Nhanh sẽ thông báo lý do và mốc xử lý tiếp theo thay vì kéo dài mà không phản hồi.

2. Cơ sở pháp lý và phạm vi áp dụng

Quy trình được xây dựng trên cơ sở pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thương mại, giao dịch điện tử, hợp đồng, đo đạc và khảo sát xây dựng.

• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, được hợp nhất tại Văn bản hợp nhất 47/VBHN-VPQH năm 2026, quy định quyền của người tiêu dùng và trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của tổ chức kinh doanh.
• Luật Thương mại số 36/2005/QH11 và các văn bản sửa đổi, bổ sung áp dụng đối với giao dịch thương mại thuộc phạm vi điều chỉnh.
• Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 là căn cứ chung về nghĩa vụ, hợp đồng, vi phạm nghĩa vụ và bồi thường thiệt hại.
• Luật Đo đạc và bản đồ số 27/2018/QH14 và văn bản hướng dẫn hiện hành được áp dụng khi khiếu nại liên quan đến sản phẩm đo đạc, bản đồ.
• Luật Xây dựng số 135/2025/QH15 và văn bản hướng dẫn hiện hành được áp dụng khi nội dung liên quan đến khảo sát xây dựng.
• Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định 248/2026/NĐ-CP, có hiệu lực từ ngày 01/07/2026, được áp dụng đối với giao dịch thương mại điện tử thuộc phạm vi điều chỉnh.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng áp dụng khi khách hàng có tư cách người tiêu dùng theo luật. Với hợp đồng giữa các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cho mục đích kinh doanh, dự án đầu tư hoặc hoạt động thương mại, quyền và nghĩa vụ còn được xác định theo hợp đồng, Luật Thương mại và pháp luật chuyên ngành.

Do đó, Đo Vẽ Nhanh không dùng một mốc thời hạn khiếu nại duy nhất cho tất cả khách hàng. Thời hạn cụ thể được xác định theo loại giao dịch, hợp đồng, bảo hành và quy định pháp luật áp dụng.

3. Những nội dung Đo Vẽ Nhanh tiếp nhận khiếu nại

3.1. Khiếu nại về kỹ thuật

Đo Vẽ Nhanh tiếp nhận yêu cầu kiểm tra khi khách hàng phát hiện sai khác về tọa độ, cao độ, kích thước, diện tích, ranh giới thể hiện trên bản vẽ, nội dung bản đồ, dữ liệu GIS, point cloud, mô hình 3D hoặc báo cáo khảo sát.

Đối với khảo sát địa hình và địa chất, việc đánh giá phải căn cứ nhiệm vụ khảo sát, tiêu chuẩn áp dụng, phạm vi thực hiện, dữ liệu gốc và điều kiện tại thời điểm khảo sát. Khách hàng có thể tham khảo dịch vụ khảo sát địa hình và dịch vụ khảo sát địa chất để hiểu phạm vi sản phẩm của từng nhóm công việc.

3.2. Khiếu nại về tiến độ

Khách hàng có thể phản ánh việc triển khai hiện trường, bàn giao file, hồ sơ, báo cáo hoặc hạng mục đã cam kết bị chậm so với hợp đồng mà chưa được thông báo lý do hoặc chưa có phương án điều chỉnh phù hợp.

Khi đánh giá tiến độ, Đo Vẽ Nhanh đối chiếu ngày bắt đầu, điều kiện huy động, thời gian khách hàng bàn giao hồ sơ, khả năng tiếp cận hiện trường, thời gian chờ phê duyệt và các sự kiện khách quan có ảnh hưởng đến kế hoạch.

3.3. Khiếu nại về chi phí, thanh toán và hóa đơn

Đo Vẽ Nhanh tiếp nhận phản ánh về số tiền thanh toán, khoản phát sinh, thanh toán trùng, chênh lệch công nợ, hóa đơn điện tử, hoàn trả và nội dung không thống nhất giữa báo giá với yêu cầu thanh toán.

Việc xử lý được đối chiếu với báo giá, hợp đồng, phụ lục, biên bản xác nhận phát sinh, chứng từ thanh toán và hồ sơ nghiệm thu. Không một khoản chi phí mới nào được xem là mặc nhiên được khách hàng chấp thuận chỉ vì công việc đã được thực hiện nếu phần phát sinh đó cần thỏa thuận trước theo hợp đồng.

3.4. Khiếu nại về thái độ và cách phục vụ

Khách hàng có thể phản ánh hành vi thiếu chuyên nghiệp, giao tiếp không phù hợp, tư vấn gây hiểu nhầm, không phản hồi hoặc ứng xử không đúng chuẩn mực của nhân sự phụ trách.

Nội dung này được xem xét độc lập với kết quả kỹ thuật. Một sản phẩm đúng kỹ thuật không có nghĩa mọi phản ánh về cung cách phục vụ đều bị bỏ qua.

3.5. Khiếu nại về dữ liệu và thông tin khách hàng

Đo Vẽ Nhanh tiếp nhận phản ánh khi khách hàng cho rằng hồ sơ, thông tin liên hệ, dữ liệu dự án hoặc tài liệu giao dịch bị sử dụng, chia sẻ, gửi nhầm hoặc xử lý không phù hợp với mục đích đã thông báo và quy định pháp luật.

4. Thời hạn gửi khiếu nại

Khách hàng nên gửi phản ánh ngay khi phát hiện vấn đề để dữ liệu, hiện trạng và nhân sự liên quan còn thuận lợi cho việc kiểm tra. Tuy nhiên, Đo Vẽ Nhanh không quy định rằng mọi quyền khiếu nại tự động chấm dứt sau 90 ngày kể từ ngày bàn giao.

Đối với giao dịch thương mại, thời hạn khiếu nại trước hết được xác định theo thỏa thuận hợp pháp giữa các bên. Nếu không có thỏa thuận và Luật Thương mại áp dụng, thời hạn đối với các vi phạm khác có thể được tính theo mốc luật định, trong đó Điều 318 quy định thời hạn 09 tháng kể từ khi bên vi phạm phải hoàn thành nghĩa vụ hoặc từ khi hết thời hạn bảo hành trong trường hợp có bảo hành.

Thời hạn khiếu nại không đồng nhất với thời hiệu khởi kiện. Việc một khách hàng còn quyền khởi kiện, yêu cầu bồi thường hoặc sử dụng cơ chế pháp lý khác phải được xác định theo quan hệ pháp luật cụ thể, không chỉ dựa trên chính sách nội bộ của website.

5. Hồ sơ giúp xử lý khiếu nại nhanh hơn

Khách hàng không bắt buộc phải tự xác định nguyên nhân kỹ thuật trước khi gửi khiếu nại. Việc phân loại lỗi thuộc trách nhiệm của quá trình kiểm tra. Trong trường hợp hồ sơ chưa đủ, Đo Vẽ Nhanh sẽ yêu cầu bổ sung phần thật sự cần thiết thay vì từ chối ngay yêu cầu.

“Một khiếu nại kỹ thuật cần bắt đầu từ dữ liệu có thể kiểm tra lại. File đo gốc, hệ tọa độ, biên bản hiện trường và bản đã bàn giao thường quan trọng hơn việc tranh luận dựa trên một con số đứng riêng lẻ.”

6. Quy trình giải quyết khiếu nại

7. Cách xử lý khiếu nại về sai số đo đạc

Sai khác tọa độ, cao độ hoặc diện tích cần được kiểm tra theo đúng loại dữ liệu. Không nên lấy một ngưỡng sai số của một loại điểm rồi áp dụng cho mọi sản phẩm đo đạc.

Đội kỹ thuật sẽ kiểm tra hệ quy chiếu, hệ tọa độ, điểm khởi tính, thiết bị, phương pháp đo, bình sai, chuyển đổi dữ liệu và điều kiện hiện trường. Hai kết quả dùng hệ tọa độ khác nhau có thể cho con số khác dù cùng mô tả một vị trí ngoài thực địa.

Đối với ranh giới thửa đất, cần phân biệt lỗi đo với tranh chấp hoặc khác biệt pháp lý về đường ranh. Bài thẩm quyền xác định ranh giới thửa đất giải thích vì sao đơn vị đo đạc không tự mình quyết định quyền sử dụng đất khi các bên có tranh chấp.

8. Khiếu nại liên quan đến diện tích và hồ sơ đất đai

Diện tích đo thực tế có thể khác số liệu trên giấy tờ cũ do phương pháp đo, biến động ranh, chỉnh lý hồ sơ hoặc điều kiện sử dụng đất. Khi phát sinh khiếu nại, Đo Vẽ Nhanh không mặc định số mới hoặc số cũ là đúng mà đối chiếu nguồn hình thành của từng số liệu.

Trong công việc phục vụ tách thửa, hồ sơ kỹ thuật còn phụ thuộc yêu cầu của cơ quan tiếp nhận tại thời điểm làm thủ tục. Quý anh chị có thể tham khảo thủ tục đo đạc tách sổ đỏ để hiểu mối quan hệ giữa số liệu đo và quy trình hành chính.

9. Khiếu nại về giá và chi phí phát sinh

Khi khách hàng cho rằng số tiền bị tính cao hơn báo giá, Đo Vẽ Nhanh đối chiếu phạm vi gốc và phần phát sinh đã được xác nhận. Một thay đổi như mở rộng diện tích, bổ sung mốc, tăng tỷ lệ bản đồ, đo lại do hiện trường thay đổi hoặc bổ sung thủ tục có thể làm thay đổi chi phí nhưng cần có căn cứ giao dịch.

Đối với công việc đo đất phục vụ hồ sơ, bài phí đo đất làm sổ trình bày các yếu tố thường ảnh hưởng đến báo giá. Nội dung này chỉ mang tính tham khảo; báo giá đã được chấp thuận cho dự án cụ thể vẫn là căn cứ chính để đối chiếu.

10. Phân biệt phản ánh, khiếu nại và tranh chấp

Phản ánh là thông tin khách hàng gửi để Đo Vẽ Nhanh biết về một vấn đề và cải thiện dịch vụ. Phản ánh không nhất thiết bao gồm yêu cầu bồi thường hoặc xác định lỗi.

Khiếu nại là yêu cầu xem xét một hành vi, kết quả, khoản phí hoặc nghĩa vụ mà khách hàng cho rằng ảnh hưởng đến quyền lợi của mình.

Tranh chấp phát sinh khi các bên có quan điểm khác nhau về quyền, nghĩa vụ hoặc phương án xử lý và chưa thể thống nhất thông qua trao đổi trực tiếp.

Việc phân loại nội bộ không làm thay đổi bản chất pháp lý của yêu cầu. Nếu một email được đặt tiêu đề là “phản ánh” nhưng nội dung thực tế là yêu cầu bồi thường hoặc thương lượng, Đo Vẽ Nhanh vẫn xử lý theo nội dung thực chất.

11. Quyền của người tiêu dùng

Người tiêu dùng có quyền được cung cấp dịch vụ phù hợp với nội dung giao kết, có quyền góp ý, yêu cầu bồi thường khi dịch vụ không đáp ứng cam kết hoặc yêu cầu của pháp luật, đồng thời có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội hỗ trợ bảo vệ quyền lợi theo quy định.

Đo Vẽ Nhanh không yêu cầu khách hàng từ bỏ quyền khiếu nại hoặc khởi kiện để được sửa lỗi, bảo hành hay nhận lại tài liệu. Mọi điều khoản hợp đồng hoặc điều kiện giao dịch phải được áp dụng trong giới hạn pháp luật cho phép.

12. Bồi thường thiệt hại

Nếu sai sót thuộc trách nhiệm của Hợp Nhất Bách Việt gây thiệt hại thực tế, việc bồi thường được xem xét theo hợp đồng, mức độ lỗi, quan hệ nhân quả, chứng cứ thiệt hại và quy định pháp luật áp dụng.

Chính sách này không đặt một giới hạn chung rằng mọi khoản bồi thường luôn không vượt quá giá trị hợp đồng. Một giới hạn trách nhiệm chỉ được áp dụng khi có thỏa thuận hợp pháp và không được dùng để loại trừ trách nhiệm mà pháp luật bắt buộc doanh nghiệp phải chịu, đặc biệt trong giao dịch với người tiêu dùng.

Khách hàng cũng có trách nhiệm hạn chế tổn thất có thể tránh được khi đã biết có sai sót, ví dụ tạm dừng sử dụng một bộ tọa độ đang có tranh chấp cho công tác bố trí thi công cho đến khi được kiểm tra lại.

13. Trường hợp khiếu nại có nguyên nhân từ nhiều bên

Một dự án có thể có chủ đầu tư, nhà thầu khảo sát, đơn vị thiết kế, đơn vị thi công, tư vấn giám sát, cơ quan quản lý và người sử dụng đất. Nếu vấn đề có nhiều nguyên nhân, Đo Vẽ Nhanh chỉ nhận trách nhiệm đối với phần thuộc công việc của mình và phối hợp cung cấp dữ liệu để làm rõ phần còn lại.

Ví dụ, tọa độ mốc được xác lập đúng nhưng mốc bị máy thi công làm dịch chuyển sau bàn giao thì trách nhiệm vật lý của mốc cần được xem xét riêng với chất lượng số liệu ban đầu. Ngược lại, nếu lỗi phát sinh từ việc Đo Vẽ Nhanh tính sai tọa độ thì không thể viện dẫn việc khách hàng đã nghiệm thu để phủ nhận phần lỗi đó.

14. Bảo mật và sử dụng thông tin khiếu nại

Hồ sơ khiếu nại có thể chứa bản vẽ, giấy tờ đất, hợp đồng, thông tin cá nhân, dữ liệu dự án hoặc chứng từ tài chính. Đo Vẽ Nhanh sử dụng thông tin này cho mục đích kiểm tra, giải quyết yêu cầu, quản lý hồ sơ và thực hiện nghĩa vụ pháp lý phù hợp.

Trường hợp cần chuyển hồ sơ cho chuyên gia, nhà thầu phụ, đơn vị giám định, cơ quan nhà nước hoặc tổ chức giải quyết tranh chấp, phạm vi thông tin được cung cấp phải phù hợp với mục đích và căn cứ pháp lý của việc xử lý.

15. Khi khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết

Nếu khách hàng cho rằng kết quả xử lý chưa thỏa đáng, có thể yêu cầu xem xét lại và nêu rõ điểm chưa đồng ý. Đo Vẽ Nhanh sẽ kiểm tra xem có dữ liệu mới, sai sót trong quá trình đánh giá hoặc nội dung nào chưa được trả lời.

Đối với tranh chấp kỹ thuật, hai bên có thể thống nhất một đơn vị đủ năng lực để đo kiểm, giám định hoặc đánh giá độc lập. Điều kiện so sánh phải đồng nhất về hệ tọa độ, tiêu chuẩn và đối tượng kiểm tra để kết quả có giá trị chuyên môn.

Khi khách hàng là người tiêu dùng, pháp luật cho phép yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng trong trường hợp đủ điều kiện. Các tổ chức này hỗ trợ bảo vệ quyền lợi; không nên mô tả chung rằng mọi hội bảo vệ người tiêu dùng đều là cơ quan có thẩm quyền ra phán quyết tranh chấp.

16. Giải quyết tranh chấp ngoài nội bộ doanh nghiệp

Nếu thương lượng không đạt kết quả, các bên có thể sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp với quan hệ pháp luật, gồm hòa giải, trọng tài thương mại khi có thỏa thuận trọng tài hợp lệ hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.

Đo Vẽ Nhanh không mặc định mọi vụ việc phải được giải quyết tại Tòa án nơi Công ty đặt trụ sở. Thẩm quyền của Tòa án được xác định theo Bộ luật Tố tụng dân sự và các quy định có liên quan, tùy loại tranh chấp, tư cách các bên và các yếu tố cụ thể của vụ việc.

Việc khách hàng đã gửi khiếu nại nội bộ không làm mất quyền sử dụng cơ chế pháp lý khác khi pháp luật cho phép. Ngược lại, khi vụ việc đã được cơ quan có thẩm quyền thụ lý, Đo Vẽ Nhanh sẽ phối hợp cung cấp hồ sơ theo yêu cầu hợp pháp.

17. Những yêu cầu Đo Vẽ Nhanh không thể xử lý như một khiếu nại kỹ thuật thông thường

• Yêu cầu chỉnh sửa số liệu trái với dữ liệu đo thực tế hoặc quy định kỹ thuật chỉ để phù hợp một kết quả mà khách hàng mong muốn.
• Yêu cầu xác nhận quyền sử dụng đất, phân xử tranh chấp ranh hoặc đưa ra quyết định thuộc thẩm quyền của cơ quan nhà nước.
• Yêu cầu xóa, sửa hoặc che giấu dữ liệu nhằm hợp thức hóa hồ sơ không đúng thực tế.
• Yêu cầu bồi thường không có thông tin tối thiểu để xác định giao dịch hoặc thiệt hại đang được đề cập.
• Yêu cầu nhân viên cung cấp mật khẩu, dữ liệu nội bộ hoặc thông tin của khách hàng khác không có căn cứ pháp lý.

Trong các trường hợp này, Đo Vẽ Nhanh vẫn phản hồi về phạm vi có thể hỗ trợ và không dùng việc từ chối một yêu cầu trái pháp luật để từ chối các nội dung khiếu nại hợp lệ khác trong cùng vụ việc.

18. Cập nhật và lưu vết kết quả xử lý

Khi khiếu nại dẫn đến thay đổi sản phẩm, bản sửa cần có tên file, ngày hoặc phiên bản đủ để phân biệt với bản cũ. Với dự án có nhiều đơn vị sử dụng dữ liệu, khách hàng nên thông báo cho các bên liên quan ngừng dùng phiên bản đã bị thay thế.

Đo Vẽ Nhanh có thể cập nhật chính sách này khi pháp luật, quy trình vận hành hoặc loại dịch vụ thay đổi. Phiên bản mới không được dùng để làm giảm hồi tố quyền mà khách hàng đã có theo hợp đồng hoặc quy định pháp luật tại thời điểm phát sinh giao dịch.

Câu hỏi thường gặp về giải quyết khiếu nại

Kết luận

Đo Vẽ Nhanh tiếp nhận khiếu nại theo nguyên tắc kịp thời, có hồ sơ, kiểm tra được và phân định đúng nguyên nhân. Khi lỗi thuộc trách nhiệm của Hợp Nhất Bách Việt, phương án xử lý tập trung vào khắc phục phần sai, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng và hạn chế ảnh hưởng tiếp theo đến dự án.

Khi nguyên nhân đến từ thay đổi hiện trạng, hồ sơ đầu vào, bên thứ ba hoặc phạm vi mới ngoài hợp đồng, Đo Vẽ Nhanh sẽ giải thích rõ căn cứ trước khi đề xuất công việc bổ sung. Mục tiêu không phải là đóng khiếu nại nhanh nhất mà là giải quyết đúng vấn đề và để lại hồ sơ đủ rõ cho cả hai bên.

Liên hệ gửi khiếu nại

Công ty TNHH Hợp Nhất Bách Việt – Đo Vẽ Nhanh

Trụ sở: 369/16 Lò Lu, Phường Long Phước, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

Văn phòng miền Nam: 31/13 đường 160, phường Tăng Nhơn Phú, TP Hồ Chí Minh

Hotline: 0907 621 115

Zalo: 0907 621 115

Email: pviettuyen@gmail.com

Tài liệu tham khảo

Văn phòng Quốc hội. (2026). Văn bản hợp nhất số 47/VBHN-VPQH về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Quốc hội. (2005). Luật Thương mại số 36/2005/QH11, đã được sửa đổi, bổ sung theo các văn bản có liên quan.

Quốc hội. (2015). Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13.

Quốc hội. (2015). Bộ luật Tố tụng dân sự số 92/2015/QH13.

Quốc hội. (2018). Luật Đo đạc và bản đồ số 27/2018/QH14, đã được sửa đổi, bổ sung theo các văn bản có liên quan.

Quốc hội. (2025). Luật Xây dựng số 135/2025/QH15.

Quốc hội. (2025). Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15.

Chính phủ. (2026). Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử.